KPI Nedir? (Anahtar Performans Göstergesi)

KPI (anahtar performans göstergesi), en yalın tabirle; performans ölçme ve değerlendirme aracıdır. Bu ölçme ve değerlendirme aracı sayesinde; şirketler ya şahıslar tarafından belirlenen hedeflere ilerleme sürecinde gösterilen performans verimliliği ölçülür. Stratejik hedeflerine ulaşma sürecinde ölçmek, değerlendirmek ve tespit edilen eksiklikler üzerinde aksiyon almak isteyen şirketler, firmalar, markalar ve bireyler tarafından başvurulan performans göstergesidir.

İdealize edilmiş ve ilgililer adına özgülenmiş anahtar performans göstergesi (KPI) sayesinde ilgili işletmelerin mevcut durumlarına ilişkin performans düzeyleri ve işletmenin hedeflerine ulaşma sürecinde ne durumda olduklarına dair önemli bilgilere ulaşılır. Ölçme ve değerlendirme amacıyla başvurulan KPI; düşük seviyeli KPI ve üst düzey KPI olmak üzere iki ayrımda incelenir. Hangi durumlarda düşük seviyeli KPI, hangi durumlarda üst düzey KPI kullanılacağının ayrımı ise, şu şekilde belirlenir;

• Şirketlerin genel performansına ilişkin ölçme ve değerlendirme gerektiren durumlarda üst düzey Key Performance Indicator,
• Pazarlama, satış, müşteri hizmetleri vb. alanlara veya bireysel projeler ve görevlendirmelere yönelik değerlendirmeler içinse düşük seviyeli Key Performance Indicator kullanılır.

KPI Faydaları Nelerdir?

Başarılı bir KPI sayesinde oldukça fazla sayıda kazanım elde edilir. Doğru oluşturulmuş bir KPI sayesinde, bilhassa firmalar ve şirketler için çok sayıda önemli faydasından söz edilebilir. Bu nedenle, hazır KPI örnekleri üzerinden ilerlemek yerine, ilgili firma/şirket/proje/görevlendirme için özgülenmiş, amaç doğrultusunda idealize edilerek geliştirilmiş performans ölçüm aracı sayesinde elde edilebilecek başlıca faydalar ve kazanımlar şunlardır:

• Firma/şirket hedeflerine ulaşılabilirlik hakkında bilgi verir. Mevcut durum ile hedeflenen durum arasındaki farkı göstererek hedeflerin gerçekleşme olasılığını gösterir.
• Firma/şirket yapısında çalışan personel, icra ettiği iş ve faaliyetlerin hedeflerinin bilincinde olur ve bu bilinç doğrultusunda çalışarak hedeflere ulaşabilmek adına gerekli performansı yakalamaya çalışır. Bununla birlikte, doğru KPI’lar sayesinde personelin belirlenen başarıya ulaşmak adına kolektif hareket ettiği ve bu sayede iş birliği ve takım ruhu ortamı oluşmasına zemin hazırladığı da bilinmektedir.
• Şirket/firma özelinde hazırlanan KPI’lar, şirketlerin ve firmaların iş geliştirmeleri amacıyla nelere gereksinim duyduğunu, ihtiyacı olan unsurları gösterir.
• Mevcut başarılarını ve performans seviyelerini görmek isteyen şirketlerce sık sık başvurulan KPI, şirketin eksik yönlerinin saptanmasına ve bu sayede daha sağlıklı gelişim kaydedilerek stratejik hedeflere ulaşılmasına yardımcı olur.
• Şirket tarafından verilen kararların ne derece doğru ve ne oranda yanlış olduğunun tespit edilmesi amacıyla da KPI örneklerine başvurulur. Geçmişte verilen kararların doğruluk ve yanlışlık yönlerinden değerlendirilmesi ise, şirketin alacağı yeni kararlarda daha isabetli yaklaşım benimsemesini sağlar.
• Personel içi iletişim ve etkileşimin gelişmesini sağlar.
• Şirketlerin çalışma performansını detaylandırarak başarı durumunun daha net analiz edilmesine imkan tanır.
• Ölçme ve değerlendirme sonucunda gerekli aksiyon alınarak telafisi güç kayıplar yaşanmasına engel olur.
• Geçmiş uygulamaların en sağlıklı şekilde değerlendirilebilmesi ve buradan hareketle geleceğe yönelik başarılı planlar yapılmasını sağlar.

KPI Neden Önemlidir?

KPI’yı önemli kılan birçok parametre vardır. Şirket/firma/organizasyonun takım çalışması, kolektif hareket bilinci ve ortak idealler doğrultusunda şirket kültürü oluşması adına son derece önemli yer tutar. Bir işletme için en mühim husus; işletmenin mevcut durumu hakkında net bilgilere ulaşabilmesi ve gerçekçi hedefler belirleyerek bu hedeflere ulaşması sürecinin adım adım değerlendirilmesidir. Esasında KPI’yı önemi kılan en önemli özelliği de bu ölçme ve değerlendirmeyi sağlamasıdır.

KPI’nın önemli bir yer tutmasını neden olan bir başka özelliği; iş süreçlerinin verim ve performans bazlı değerlendirilebilmesi için gereken veriyi sunması ve sonuçlar karşısında hızla aksiyon alarak gereken iyileştirmelerin vakit kaybedilmeden hayata geçirilmesine olanak tanımasıdır. Şirketin çalışma disiplinine veriye dayalı çalışma kültürü kazandırır. Veriye dayalı çalışma kültürü sayesinde şirket operasyonlarının başarıya ulaşma şansı artar.

Bir şirketin başarısı; şirket kapasitesinin, performansının, veriminin ve hedeflere ulaşılabilirliğin ölçülebilmesiyle yakından ilgilidir. Problemlerini, eksik ve aksayan yönlerini bilen, farkında olan ve bu bilinç doğrultusunda hareket eden şirketlerin başarılı olması kuvvetle muhtemeldir. Şirkete özgü geliştirilmiş başarılı bir KPI, şirket başarısı için gereken ölçme ve değerlendirmeyi sağladığı gibi şirketin kısa, orta ve uzun vadeli gerçekçi hedefler belirlemesine de olanak tanır.

KPI İçin Hangi Sorular Yanıtlanmalıdır?

Performans ve verimlilik yönetiminin ölçülebilmesi ve değerlendirilebilmesi adına oldukça önemli bir araç olan anahtar performans göstergesi (KPI) için yanıtlanması gereken sorular şunlardır:

• Ölçülecek olan nedir?
• Kullanılacak sayısal değerler nelerdir?
• Ölçümler hangi sıklıkta yapılacak?
• Ölçümlerin hazırlanmasından sorumlu kişi/ekip kim?
• Ölçümlerin ne oranda detaylandırılacak?
• Ölçümlerde nasıl daraltmaya gidilecek?
• Karşılaştırmada kullanılacak işletmeler hangileri?
• Değerler ile stratejik hedefler arasında uyum var mı?

KPI Türleri Nelerdir?

Şirketler/işletmeler/firmalar/markalar, kurulurken belirlediği hedeflere ve stratejik amaçlarına ulaşmak için süreci ölçmeli, değerlendirmeli ve elde ettiği sonuçlara göre aksiyon alarak daha sağlıklı ilerlemelidir. Bunun için, kendileri için modellenmiş KPI’ya (anahtar performans göstergesi) ihtiyaç duyarlar. Zira, her bir şirketin farklı stratejik hedefleri olduğu için kullanılacak KPI da farklı olacaktır. Bu noktada, başlıca KPI türlerini sıralamak gerekirse;

• Finansal,
• Proje yönetim,
• Pazarlama,
• Satış,
• İşletme.

KPI Örnekleri

KPI örnekleri, sektör ve faaliyet alanlarına göre çok çeşitlidir. Zira, sektörler ve faaliyet alanlarının her biri tarafından ölçümlenmek ve değerlendirilmesi için belirlenen değerler ve karşılaştırılmak istenen unsurlar farklıdır. Dolayısıyla, çok sayıda KPI örneği mevcuttur. KPI’lara en çok başvuran başlıca sektörler ve faaliyet alanları için KPI örneklerine ayrı ayrı değinmek isabetli olacaktır. Bu nedenle; satış, işletme, finansal, proje yönetimi, insan kaynakları, proje yönetimi vs. alanlar için KPI örneklerini ayrı ayrı paylaşmaktayız.

İnsan Kaynakları KPI Örnekleri

• Çalışan memnuniyet endeksi,
• Çalışan başına düşen eğitim saati,
• Özlük hakları maliyetleri,
• Açık pozisyonlara yanıt oranı,
• İşe alım süresi,
• Ortalama çalışma süresi,
• Çalışan bağlılığı düzeyi,
• Çalışan devir hızı,
• Maaş rekabet oranı.

Pazarlama KPI Örnekleri

• Ortalama oturum süresi,
• Trafik kaynağı,
• Site trafiği,
• Blog trafiği,
• Tıklanma,
• E-posta açma oranı,
• Mobil site trafiği,
• Yeni ziyaretçiler ve geri gelen ziyaretçiler,
• Sitede geçirilen süre,
• Sosyal medya katılımı,
• Çıkma oranı,
• Ziyaret başına sayfa görüntüleme sayısı.

Satış KPI Örnekleri

• Satış,
• Ortalama sipariş boyutu,
• Dönüşüm oranı,
• Müşteri edinme maliyeti (CAC),
• Ortalama marj,
• Ziyaretçi başına gelir (RPV),
• Rekabetçi fiyatlandırma,
• İşlem sayısı,
• Kaptırma oranı,
• Müşteri yaşam boyu değeri (CLV),
• Ürün yakınlığı,
• Satılan malların maliyeti (COGS),
• Ürün İlişkisi,
• Alışveriş sepeti terk etme oranı,
• Brüt kar,
• Envanter seviyeleri,
• Yeni müşteri ve geri dönün müşteri siparişleri.

Finansal KPI Örnekleri

• Net kar marjı,
• Borç-Öz sermaye oranı,
• Brüt kar,
• Aktif karlılığı (ROA),
• Hissedar getirisi,
• Öz sermaye getiri oranı (ROE),
• Yatırımın geri dönüşü (ROI),
• Yıllık gelir artış oranı,
• Faaliyet kar marjı,
• Vergi ve amortisman öncesi kar.

Proje Yönetimi KPI Örnekleri

• Bütçe,
• Çalışılan saatler,
• Maliyet farkı,
• Yatırım getirisi (YG),
• Maliyet performans endeksi (MPE).

E – Ticaret KPI Örnekleri

• Hemen çıkma oranı,
• Alışveriş yapılan anahtar kelimeler,
• Sipariş sayısı,
• Sepet ortalaması,
• Dönüşüm oranı,
• Ziyaretçi sayısı.

Sosyal Medya KPI Örnekleri

• Görüntülenme sayısı,
• Erişim sayısı,
• Takipçi sayısı,
• Beğeni ve etkileşimler,
• Tıklanma,
• Paylaşılma,
• Yorumlar.

Operasyonel KPI Örnekleri

• Kalite endeksi,
• Fire oranı,
• Yeniden işleme seviyesi,
• Toplam ekipman verimliliği,
• Kapasite kullanım oranı,
• Terminlere uyma oranı,
• Sevkiyat dakiklik oranı,
• Kesintisiz hizmet süresi.

Müşteri Hizmetleri KPI Örnekleri

• İsabet oranı,
• Müşteri hizmetleri e-posta sayısı,
• Çevre destek puanı (NPS),
• Aktif sorunlar,
• Birikmeler,
• Hizmet atama oranı,
• İlk yanıt süresi,
• Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT).

KPI Nasıl Yazılır, Geliştirilir?

KPI yazma ve geliştirme sürecinde takip edilmesi yararlı birkaç adım mevcuttur. Sektör ve faaliyet alanına uygun en ideal KPI’nın geliştirilebilmesi için dikkat edilmesi gereken adımlar şunlardır:

1-Amaç

KPI’nın başarısı; KPI için net, doğru ve gerçekçi bir amaç belirlenmesiyle mümkündür. Bu itibarla, KPI amacının özenle ve dikkatle belirlenmesi en doğru yaklaşım olacaktır.

2-Fikir Alışverişi

Şirket personeli, paydaşlar ve çözüm ortakları ile fikir alışverişi yapılmaksızın geliştirilen KPI’ların başarıya ulaşması son derece güçtür. KPI başarısı için müşterek bilinç ve kolektif hareket olması gerekir. Bunun içinse, ilgilerin görüşünün alınması önemlidir.

3-Periyodik Aralıklarla Kontrol

KPI’ların düzenli aralıklarla kontrol edilmesi, değişen koşullar göz önüne alınarak revize edilmesi, KPI başarısını artıran bir başka faktördür.

4-Uygulanabilirlik

Geliştirilen KPI’ların uygulanabilir olmasına dikkat edilmelidir.

5-Güncellik

Şirketlerin gereksinimleri, sektör koşulları başta olmak üzere pek çok faktörden etkilenir ve değişim gösterir. Şirketin değişen ihtiyaçları doğrultusunda KPI’ların güncellenmesi önemlidir.

6-Ulaşılabilirlik

KPI geliştirirken belirlenen hedeflerin ulaşılabilir ve gerçekçi hedefler olması, ekibin başarısını doğrudan etki eder. Personelin hedeflere ulaşma konusundaki motivasyonunun ve inancının zinde tutulabilmesi için ulaşılabilir ve gerçekçi hedefler benimsenmesi gerekir.

7-Revizyon

KPI’lar sabit, statik ve değişmez ilkeler üzerine geliştirilmez. Koşullardaki değişimlere paralel olarak KPI üzerinde revize yapılması, değişen şartlara uyumlu hale getirilmesi için zaman zaman kontrol edilmeli ve KPI başarısı değerlendirilmelidir. Öyle ki, şartlardaki köklü değişiklikler nedeniyle mevcut KPI yerine yeni bir KPI geliştirilmesi dahi gerekebilir.